Retard, annulation ou bagages perdus aux sports d’hiver ? Connaissez vos droits

Les sports d’hiver sont un véritable plaisir. Jusqu’à ce qu’un imprévu survienne : un vol annulé, un bus qui ne part pas, un hôtel complet ou des skis qui n’arrivent pas sur le tapis roulant. Heureusement, vos droits en tant que voyageur en Belgique et dans l’UE sont clairement définis. Voici ce que vous devez savoir avant de partir.

Vous réservez votre vol, votre hôtel, votre forfait de ski ou vos transferts en un seul forfait ? Vous bénéficiez alors des règles européennes relatives aux voyages à forfait, qui vous offrent la protection la plus large.

Vous avez notamment droit à :

• des informations claires avant de réserver, telles que le prix total, les services inclus et les conditions d’annulation;
• une assistance pendant votre voyage en cas de maladie, de perte de documents ou d’autres problèmes pratiques;
• une solution équivalente si une partie du voyage ne peut avoir lieu, par exemple si votre hébergement reste fermé à cause d’une tempête de neige ou de problèmes techniques;
• un remboursement si l’organisateur annule lui-même;
• une protection en cas d’insolvabilité de l’organisateur ou du revendeur.

i vous achetez différents services séparément, mais via un seul point de vente (ex. une réservation d’hôtel suivie du voyage en car jusqu’à la station de sports d’hiver), cela peut être considéré comme des prestations de voyage liées.

Cette formule offre moins de protection qu’un voyage à forfait, mais garantit quand même quelques droits fondamentaux. Vous bénéficiez alors :

• d’une protection en cas d’insolvabilité du professionnel qui vous a proposé les prestations de voyage liées ;
• mais pas le droit à une alternative si l’un des éléments réservés séparément est annulé, par exemple le car pour rejoindre la station de sports d’hiver alors que votre hôtel est toujours disponible.

Vous êtes couvert par le règlement européen 261/2004 et la Convention de Montréal. Ces règles s’appliquent lorsque vous voyagez à l’intérieur, au départ ou à destination de l’Union européenne.

Vos droits :

• un changement de réservation ou un remboursement en cas d’annulation;
• pendant le temps d’attente : boissons, repas ou nuit d’hôtel en cas de retard important;
• une compensation éventuelle pouvant aller de 250 à 600 euros en cas d’annulation ou de retard important, si vous arrivez avec au moins 3 heures de retard sans circonstances exceptionnelles;
• une indemnisation pour les bagages perdus, retardés ou endommagés, jusqu’à un montant maximum par passager, fixé par la loi.

Que devez-vous faire ?

• Signalez immédiatement tout bagage manquant ou endommagé et demandez le formulaire PIR officiel à l’aéroport.
• Conservez les étiquettes de bagages, les cartes d’embarquement et les tickets de caisse des achats nécessaires.
• Photographiez les bagages endommagés, en particulier le matériel de ski qui est souvent enregistré séparément.

Pour les trajets en bus de plus de 250 km, des droits spécifiques s’appliquent aux passagers dans l’UE. Vous avez droit à :

• un remboursement ou la poursuite du voyage lorsque le trajet est annulé ou subit un retard de plus de 120 minutes;
• pendant le temps d’attente : des boissons, des collations et, si nécessaire, un hébergement pour la nuit;
• dans certains cas, une indemnisation pouvant atteindre 50 % du prix du billet, par exemple si, en cas de retard ou d’annulation, vous n’avez pas eu le choix entre un remboursement ou une nouvelle réservation.

Conseil : notez toujours l’heure de départ et d’arrivée. En cas d’embouteillages ou de chutes de neige, ces informations peuvent être importantes lorsque vous introduisez une réclamation.

• Signalez immédiatement tout problème à la compagnie aérienne, à la compagnie d’autocar, à l’organisateur ou à l’hôtel.
• Conservez tous les justificatifs : billets, confirmations, étiquettes de bagages, photos, factures, etc.
• Introduisez vos réclamations par écrit dans les délais légaux, de préférence par e-mail ou par courrier recommandée.
• En cas de conflit persistant, veuillez contacter le Centre européen des consommateurs (CEC).

Vous réservez votre hôtel et vos forfaits de ski via un tour-opérateur, mais vous vous rendez en voiture à la station de sports d’hiver ? Découvrez comment bien vous préparer avant votre départ.

Publié le 02/02/2026